カンデオホテルズには、パートナーの能力を未来進行形で捉え、重要な仕事を任せる風土があり、成長できる環境です。

今回は、店舗責任者の伊東さんと店舗新人パートナーの上田さんに、研修の様子やカンデオホテルズの魅力、仕事のやりがい、今後の目標などについて語ってもらいました。

PROFILE

伊東　政昭

学生時代からアルバイトをしていたテニススクールに入社し、コーチとして13年ほど勤務する。接客のプロフェッショナルを目指し、ホテル業界に転身することを決意し、2022年8月にカンデオホテルズの派遣社員として勤務開始。2023年3月に正社員登用され、2023年8月には店舗責任者に就任。

上田　優

前職で営業やマネジメント業務を経験し、2024年3月カンデオホテルズに入社。2024年夏に新規開業店舗のオープニングスタッフとして勤務する予定で、現在は別店舗で研修中。

接客スキルの最高峰であるホテル業界へ、未経験からの挑戦

――お二人ともカンデオホテルズには中途で入社されていますよね。なぜカンデオホテルズを選んだのか教えてください。

伊東：
前職でテニススクールのコーチをしていた頃から接客サービスのプロフェッショナルであるホテル業界に興味を持っていたんです。

生徒とコーチという関係性のため、テニススクールのコーチは技術職のイメージを持たれる方も多いかもしれませんが、実際にはテニススクールの仕事はサービス業です。
特に私が勤めていたテニススクールはホスピタリティを重視しており、立ち振る舞いや、お客様との接し方を学ぶ際、ホテルマンを手本にしていました。ホテルが運営するサービス向上セミナー研修を受けたこともあります。
前職でコーチとして働いていく中で、接客のプロフェッショナルであるホテル業界に飛び込んでみようと決意しました。

2022年8月に入社し、2023年6月で店舗責任者に着任しました。店舗責任者とは、一般的なホテルでいう支配人です。

上田：
私はこれまでに二度転職を経験しており、個人営業、法人営業の経験があります。
営業をしている時に、仕事のやりがいを自問自答する期間がありました。その結果、私は人の役に立てていると感じる時に最も仕事のやりがいを感じられることがわかったんです。
当時従事していた営業職は、モノやサービスを売ることで人の役に立てますが、自分自身が役立っている感覚があまり持てなかったんです。

自分自身の人柄や行動で人の役に立てることは何だろう？と考えた時、一番に思い浮かんだのがサービス業でした。中でも、ホテルはサービス業の中でも最高峰の接客スキルを学べます。

また、ホテル業界への転職を検討しているタイミングで、近くに新規開業予定のカンデオホテルズが建設中だったこともあり、直感的に気になったんです。

会社について調べていくうちに、カンデオホテルズは理念やフィロソフィーにも重きを置いている会社であると知り、その点にも惹かれて2024年の3月中旬に入社しました。今後、新規開業する店舗に配属予定です。

実践の中で成長する日々

――上田さんは入社されたばかりですが、カンデオホテルズの研修はいかがでしたか？

上田：
カンデオホテルズに入社後は、研修の日程が別途組まれるわけではなく、OJTとして実践経験の中で学んでいきます。

実際にお客様を相手にするため、練習ではなく、ミスをすればお客様や先輩パートナーに迷惑をかけてしまうというプレッシャーがあります。周囲の先輩パートナーのサポートを受けながら成長できる環境があるため、その点は心配ありません。

研修中にミスをした際、単なる失敗と捉えず、成長の過程だとポジティブに捉えるようにしていました。もちろん、周りのパートナーやお客様には迷惑をかけてしまうこともあるので、謝罪や反省はします。しかしその後に下を向くのではなく、「じゃあ次に同じミスをしないように改善しよう」とすぐに切り替えて乗り越えています！

常に「なぜ」を追求する姿勢を大切に

――伊東さんは店舗責任者として新人教育や研修を行う立場です。指導の際はどのようなことに気をつけていますか？

伊東：
指導をするときは、なぜその行動をするのかという「理由」を明確にすることを重視しています。前職でテニスコーチとして生徒さんに指導する際も、とにかく「なぜ」の部分を突き詰めるようにしていました。

自分自身、未経験のホテル業界で仕事を始めたばかりの時に、研修を受ける中で「なぜそうするのだろう」と疑問に思ったことが多くありました。
「何を」「どうやって」の部分は、紙媒体のマニュアルを読むだけでも理解できます。ただ、人は「なぜ」の部分に興味や関心を持つものだと思っているんです。
「なぜ」の部分をしっかり説明できれば、受け手の理解度や成長スピードも格段に上がると考えています。

上田さんのようにこれまでに社会経験を積んできている方は、「なぜ」の部分の説明が不足していると、「これってなぜ必要なのですか？」と質問をしてくれるんです。
私の店舗では、新人パートナーに対して固定の研修担当がつくというよりは、同じシフト内にいるメンバーみんなで教えるスタイルです。私以外のパートナーも指導に当たるので、しっかりと理由を説明しなければならないと気付かされています。

OJT研修担当のメインとなるメンバーはあらかじめ決めており、私が独断で選出させてもらいました。

カンデオホテルズのパートナーを大きく分ると、入社初期、中期、後期（ベテラン）と呼ばれる人たちがいます。その中でメインで研修の指導を任せるのは、あえて入社中期のパートナーにしています。
「他にも先輩がいる中で、なぜ私が？」と感じるはずなので、しっかり任せる理由もあわせて説明するようにしているんです。
というのも、入社してから時間が経過するにつれて、業務に対する「なぜ」の部分が薄れてきてしまい、日々の業務が作業になってしまう恐れがあるからです。そうした状況を防ぐためにも、入社中期のパートナーが指導担当として「なぜ」の部分を新しいパートナーに教えることで、自分たちも重要性を再認識する良いサイクルを作るようにしています。

上田：
伊東さんを筆頭に、先輩パートナーが、「なぜ」の部分を意識しているということはこれまでも伝わってきていました。今のお話を聞いて、全体にそうした姿勢が浸透している理由が理解できましたね。

風通しの良い環境で裁量権を持って動く店舗責任者

――店舗責任者として何かを判断する際、本部とどのように連携していますか。

伊東：
何かを決める際、上司には「～と考えたから、～のように動いてみます」といった具合で、報告に限りなく近い相談をするようにしています（笑）。

私が店舗責任者になってからを振り返ってみると、私の相談や報告を却下されたことはありません。それは私がいつも正しい判断をしているというわけではなく、カンデオホテルズの風通しの良さ、上下関係のないフラットな関係性があるからです。

私の直属の上司にあたるパートナーは、もしかしたら「もっとこうした方がい良いのでは？」と思っているかもしれません。それでも、「一旦やってごらん」という感じで挑戦させてくれていますね。

気づいた人が自由に活躍できるフラットな組織

――上田さんは今後、カンデオでどのように成長していきたいですか。

上田：
現在の私は、日々の業務で精一杯ですが、これまでの経験を活かしつつ、気づいたことがあればしっかり発信して、改善できるようになっていきたいです。そうでなければ、日々の業務がただのタスクになってしまう気がするんです。

もともとタスクのように淡々と仕事をこなすのが苦手で、誰かの役に立つことを重視しているので、一つひとつの業務の背景や意味を考えながら取り組んでいきたいですね。

伊東さんも言っているように、パートナー同士がフラットな関係性のカンデオホテルズでは、お客様の満足度を上げるためにサービス改善に取り組むのは上の立場の人だけではありません。役職に関わらず、気づいた人が発案します。
実際に、カンデオホテルズに入社して、気づいた人が躊躇なく先輩パートナーに打診する姿勢に驚きました。
前職は営業という職種柄、数字が取れて役職についている人たちに対して意見を言いにくい環境がありました。自分の思ったことを打診し、認められたらすぐに実行できるというサイクルの早さは、カンデオホテルズの理念に基づいたものだと実感しています。

未来を見据えてパートナーの能力を信じる姿勢

――カンデオホテルズの魅力を教えてください。

伊東：
カンデオホテルズの魅力は、パートナーの能力を未来進行形で評価し、仕事を任せてもらえる点です。

私が店舗責任者に抜擢された時にも実感しました。実は私は店舗責任者に自ら立候補したわけではなく、ありがたいことに先輩パートナーから推薦していただいたんです。
当時は入社してから半年ほどしか経っておらず、一度お断りしたんです。入社歴が長い人や、自分よりも多くのことができるパートナーがたくさんいて、自分はサポートしてもらうことも多い中、店舗責任者になる自信がありませんでした。

その際に先輩パートナーから教えてもらったのが、「能力を未来進行形で考える」という言葉です。半年間の働きぶりや人柄を評価いただき、1年先、数年先の能力を期待して、店舗をどう守ってくれるのかという未来が見えるからこそ推薦していると言ってもらいました。

店舗責任者を務める現在は、自身もパートナーの能力を未来進行形で捉えて仕事を任せるようにしています。カンデオホテルズでは、チームリーダーのようなポジションにつく人のほとんどが入社中期のパートナーです。
私が店舗責任者をしている店舗の入社中期メンバーには、20代前半から半ばぐらいの若い世代の仲間が多いので、特に年齢の若いパートナーにはカンデオホテルズの考え方における能力の評価の仕方をするようにしています。

仲間の喜ぶ姿が自身のやりがいに

――この仕事をやっていてよかった！と思う瞬間や、やりがいを感じる瞬間はどのような時ですか？

上田：
お客様や仲間の役に立てている実感が、自身のやりがいにつながります。人の役に立つために、とにかくアクションを起こすことを重視しています。実際に行動に移すことで相手からのリアクションが生まれ、そのリアクションによって初めてやりがいを感じられるからです。

もちろん、そのリアクションは全てが良い結果として返ってくるわけではありません。例えばお客様やパートナーに対して良かれと思ってとったアクションがお節介になってしまうこともありますが、その際は反省して改善点を考えればよいだけです。今はアクションの母数を増やして経験を重ねていく段階だと考えています。

伊東：
ありきたりかもしれませんが、やはりお客様から励みになるようなお言葉を頂戴するのが一番のやりがいです。ただ、接客サービス業をしているのですから、お客様から評価をいただけるのは当たり前と考えなくてはいけないと少しドライに考えている自分もいます。

店舗責任者としてのやりがいは、仲間の喜んでいる姿を見るのが自身のやりがいにつながっていると感じます。実際に多くのパートナーが、「お客様から嬉しい言葉をかけていただきました」「嬉しい口コミが多く寄せられています」「前月よりもホテルの評価点がこんなに上がりました」と無邪気に報告してくれます。
パートナーには少し親心に近いような気持ちを抱いており、お客様から直接嬉しいお言葉を頂戴する以上に、仲間から報告を受ける方が嬉しいですね。

自分の強みを活かして周りから必要とされる人になりたい